«Солнечная система» гостиницы

Автоматизация — сложный и дорогостоящий процесс, к которому владельцы и управляющие гостиниц приходят постепенно, критично оценивая возможности отдачи от инвестиций и свой кадровый потенциал, тщательно выбирая функционал, поставщиков систем и состав оборудования. В гостинице системы необходимо профессионально установить и настроить, организовать обучение персонала, обеспечить надежную, бесперебойную работу техники и четкую организацию технологических процедур и, наконец, добиться эффективной эксплуатации установленных технологий.

Практика показала, что российский подход с созданием «очень простой и все охватывающей системы, написанной за месяц одним талантливым студентом для индивидуальной гостиницы по доступной цене» давно себя изжил. Чудеса в жизни, если и бывают, то не в компьютерной сфере — она требует знаний, аккуратности и ответственности. Даже крупные западные корпорации по разработке прикладного программного обеспечения для гостиниц уже давно отошли от создания гостиничных систем, охватывающих все подразделения такого сложного организма. Во-первых, каждая гостиница подбирает системы выборочно и постепенно, исходя из своих потребностей и бюджета. Во-вторых, универсальная система слишком тяжеловесна технически, трудно и долго разрабатывается, требует большого количества специалистов-разработчиков и технологов различных узких специализаций, и практически не поддается сбалансированному развитию и качественному сопровождению.

Поэтому современные решения автоматизации отелей базируются на скоординированном взаимодействии нескольких специализированных систем, поставляемых в гостиницу профессиональными компаниями, которые могут не только качественно установить свои системы и обучить персонал, но также обеспечить хороший уровень круглосуточного технического и технологического сопровождения.

Все системы выбираются по следующим основным критериям:

1. Техническое решение.
2. Функциональные возможности.
3. Простота и эффективность работы.
4. Надежность.
5. Возможность развития.
6. Цена.

Как правило, последний показатель достаточно объективно отражает вес вышеприведенных позиций. Отельеры обычно говорят: «Сколько система стоит, на столько она и эффективна».

При выборе систем часто обращаются за рекомендациями к гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. И это правильно. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней (или, что еще хуже, первой и последней) установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет гостиницу заменить установку.

Какие же гостиничные системы применяются в мировой практике? Наиболее распространенные из них:

1. Система управления гостиницей (PMS — Property Management System)
2. Система управления рестораном (Point Of Sales)
3. Система управления мероприятиями (Sales & Catering)
4. Система телефонного сервиса (Telephone Management System)
5. Система электронных ключей (Key System)
6. Система электронных минибаров (Mini-bar System)
7. Система интерактивного телевидения (Video Services System)
8. Система энергосбережения (Energy Management System)
9. Система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System)
10. Система складского учета и калькуляции (Food & Beverage)
11. Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System)
12. Система центрального бронирования (Central Reservation System)
13. Система интернет-бронирования (Web Reservation System)
14. Система кадрового учета (Human Resource System)
15. Система безопасности (Security System).

Список далеко не полный, но система управления гостиницей (PMS) по праву идет в нем под первым номером, так как все остальные установки являются при всей их необходимости, важности и объему обрабатываемой информации вторичными по отношению к PMS в процессе автоматизации. Система управления гостиницы образует своего рода солнечную систему и является «солнцем», вокруг которого «вращаются большие и малые планеты» других систем.

Что такое интерфейс?

При выборе гостиничных систем следует выяснить, как они будут взаимодействовать между собой на месте. Если взаимообмен информацией проводится в обобщенном виде (например, статьи бухгалтерской реализации и оплаты), можно не тратиться на координацию компаний-поставщиков и установку программ взаимодействия систем (интерфейсов), а производить ввод данных вручную с выходных форм. Если же поток данных детализирован и многочислен (например, телефонные и ресторанные счета, калькуляция блюд, поток броней), без интерфейсов не обойтись, так как в этом случае существенные трудозатраты и ошибки обойдутся дороже.

Акцентируем внимание на качестве работы интерфейсных программ — «перешейков» общей автоматизации гостиницы. Естественно лучше, если у компании-поставщика есть уже стандартный и отлаженный интерфейс, имеющий возможность настройки под конкретную партнерскую систему. Если нет, вновь написанная интерфейсная программа должна быть тщательно проверена в эксплуатации и надежно расположена в системе, то есть, установлена на компьютере, не подверженном энергетическим сбоям и остановкам. Иначе качество и надежность взаимодействующих систем будут сведены к нулю.

Почему интерфейсы можно назвать «перешейками» между системами? В подавляющем большинстве случаев специализированные гостиничные системы достаточно функционально обособлены, они разработаны для разных целей, имеют разную специфику, эксплуатируются разным персоналом в разных службах и требуют различных знаний (сравните, Система управления мероприятиями, Система электронных ключей, Система финансово-бухгалтерского учета). Следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфическими. Интерфейс передает из одной партнерской системы в другую всего несколько полей (от 1 до 20), являющихся ключевыми для данного взаимодействия, и чем лучше продуманы процедуры работы взаимосвязанных подразделений гостиницы и отлажены информационные потоки, тем изящнее и надежнее интерфейс, то есть тем меньше информационных полей он передает. Тем самым минимизируется дублирование информации в партнерских системах гостиницы.

Большинство гостиничных интерфейсов работает в реальном режиме времени (on-line), некоторые функционируют в режиме периодического экспорта-импорта информации. Согласование режима передачи, формата и системного расположения передаваемых между системами данных являются ключевыми вопросами для создателей интерфейсных программ и их пользователей — специалистов гостиницы.

Ниже приводится пример простейшего взаимодействия гостиничных систем. Как видно на схеме, системы управления гостиницей и управления рестораном (если ресторан находится в управлении гостиницы) являются базовыми по отношению к остальным системам.

Причины этого следующие:

1. Эти системы хранят и обрабатывают информацию по основным услугам гостиницы — проживанию и питанию, и наиболее ей необходимы.
2. Эти системы задействованы в процессе непосредственного обслуживания гостей (поселение, выписка, меню, чеки, счета), и к ним предъявляются особые требования по быстродействию и дизайну в зоне обслуживания (Front Office).
3. Именно с покупки этих систем начинается процесс автоматизации гостиницы, и их техническое решение влияет на выбор остальных систем.
4. Наконец, небольшие или недорогие гостиницы могут вообще ограничиться приобретением только этих двух систем, так как даже постепенную установку 5 и более систем могут осилить гостиницы размером не менее 100 комнат и со средним тарифом не менее 100 $ за комнату в сутки.

Схема 1. Пример взаимодействия гостиничных систем.

Как правило, интерфейсные программы разрабатываются и поддерживаются специалистами компании-поставщика системы управления гостиницей. Интерфейсы, также как и основное программное обеспечение, находятся на техническом обслуживании компании-поставщика и при необходимости могут дорабатываться (при увеличении количества передаваемых информационных полей) или переустанавливаться (при замене партнерской системы).

Подводя итог вышесказанному, интерфейсы связывают все установленные в гостинице системы в единое информационное пространство, образуя сложную техническую и технологическую сеть бесперебойного круглосуточного взаимодействия.

«Кадры решают все»

На установленных системах работает рядовой гостиничный персонал, и от одной мысли, что в дополнение к основным обязанностям по обслуживанию гостей портье, официанты и горничные должны будут быстро и с улыбкой работать за компьютером, управляющие гостиниц приходят в состояние глубокого пессимизма в отношении автоматизации.

Да, проблема подбора, воспитания и обучения кадров является острой и никогда не прекращающейся «головной болью» руководства гостиницы, независимо от того, идет ли речь о пятизвездочном московском отеле или о небольшой удаленной гостинице. Выпускники профильных учебных заведений в РФ не отвечают профессиональным требованиям, предъявляемым современными стандартами, постоянно прослеживается отрыв теоретических знаний от практических, учебный процесс значительно отстал — отели ушли вперед. Так как работа в гостинице и ресторане не из легких, текучесть кадров здесь выше, чем в других отраслях. Поэтому все чаще гостиницам приходится иметь собственные программы подготовки кадров или, другими словами, учить кадры на свой лад.

Нужно ли при этом требовать от людей специальных технических знаний для работы с компьютерами? Если таковые имеются, это, разумеется, только на пользу. Если же нет, ничего страшного. Пусть лучше в гостинице работают люди без специального образования, но «солнечные», экстраверты. Это определенный тип личности, и научить этому невозможно. Такие всегда позитивно настроены на получение новых, пусть даже трудоемких знаний. Тогда компания-поставщик системы управления гостиницей или рестораном должна взять на себя обязанности по передаче навыков быстрого и профессионального принятия брони по телефону, оформления заказа в ресторане или пояснения деталей распечатанного счета гостю с вводом данных в систему в режиме реального времени. Дизайн экранных форм современных западных систем специально разработан по сценариям высококлассного обслуживания гостей.

В условиях автоматизации, тем более, когда персонал уже прошел обучение работе с системами, особая ответственность по сохранению подготовленных кадров ложится на управляющего гостиницей. Необходимо мотивировать тех сотрудников, кто хорошо освоил системы, работает на них безошибочно, вносит конструктивные предложения по совершенствованию процедур обслуживания гостей, и строже контролировать ошибки невнимательных или нерадивых. Но всегда полезно помнить совет знаменитого отельера Вилларда Марриотта своим коллегам: «Позаботьтесь о своих сотрудниках, и они, в свою очередь, позаботятся о вашей прибыли».

Для постоянной и кропотливой, как взращивание английского газона, работы с персоналом необходимо решить фундаментальную задачу структурирования гостиницы. В эту задачу входят:

1. Разработка стандартов обслуживания.
2. Разделение на подразделения (службы) и специализация их работы.
3. Разделение персональных полномочий внутри служб.
4. Установка спектра контроля.
5. Координация работы.

После того, как основные работы по структурированию и автоматизации в гостинице проведены, можно с большой долей вероятности заключить, что ее ожидает профессиональный рост и коммерческий успех.

Автор статьи — Наталия Слепцова, Libra International

	Модульная структура системы epitome PMS
	Способы развертывания системы
	Основные отличия epitome PMS от LodgingTouch LIBICA
	Технология клубных карт в системе epitome PMS
	Типовое техническое задание
	Статья 1. Инвестиции в информационные технологии - новые возможности получения конкурентного преимущества
	Статья 2. Автоматизация гостиниц. Системы, интерфейсы, персонал
	Статья 3. Автоматизация гостиниц. «Внедрение» системы управления