Вступление

Родоначальниками автоматизации гостиниц в мире являются американцы. В 60-е годы прошлого столетия три крупнейших гостиничных цепочки Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы управления гостиницей, назвав ее HIS (это и название Hotel Information System, и первые буквы названий вышеупомянутых гостиниц). До настоящего времени во многих гостиницах США и мира функционирует данный программный продукт, который теперь носит название «epitome PMS для платформы IBM iSeries» (он представлен и в России, в столичном «Метрополе»), а зарегистрированный знак Hotel Information Systems (HIS) является названием калифорнийской корпорации по созданию программных продуктов для гостиничной индустрии.

В данной статье приводится краткое описание разработанной компанией HIS методики внедрения систем управления гостиницами, которую на протяжении 5 лет использует и компания Libra International при установках системы управления гостиницей epitome PMS.

Составляющие этапы проекта

Процесс установки системы управления в гостинице требует тщательной технической и психологической подготовки. Техническая подготовка включает в себя выбор и закупку соответствующего оборудования, прокладку и тестирование сетей, подготовку серверной комнаты и класса для обучения пользователей. Психологическая подготовка заключается в формировании руководителем гостиницы позитивного ожидания установки системы персоналом и готовности к восприятию сотрудниками новых знаний, стандартов обслуживания и возможных перемен в структуре и процедурах гостиницы. Руководству гостиницы и компании-поставщику очень важно грамотно выбрать дату «запуска» системы с учетом загрузки отеля (минимум) и сезонного наличия сотрудников (максимум), а также назначить менеджера проекта со стороны гостиницы.

«Внедрение» системы обычно проводится 1-2 техническими специалистами и 1-2 консультантами компании-поставщика и начинается с установки и настройки сервера и компьютерных станций (по количеству рабочих мест персонала). Одновременно производится согласование и конфигурация процедур страхового копирования, что является неотъемлемой частью обеспечения надежности функционирования системы. После тестирования работы оборудования в сети, компьютерные станции временно устанавливаются в подготовленном учебном классе и согласовывается график обучения пользователей. Грамотное составление графика обучения с учетом сменности работы персонала, оптимального количества занятий, групп и учеников в группе, а также хороший уровень посещения занятий пользователями — залог успешного ввода системы в эксплуатацию и безболезненного перехода на новую технологию работы гостиницы. В зависимости от размеров и набора услуг отеля этап подготовки оборудования и настройки учебного класса занимает от 1 дня до 1 недели.

Параллельно проводится работа одно- двухдневного семинара для руководителей, на котором согласуются или разрабатываются политика и процедуры гостиницы, выясняются особенности номерного фонда и набора предоставляемых услуг, классифицируются тарифы и прейскуранты, оговариваются правила налогообложения и формы оплаты гостей. Как правило, за месяц до даты начала внедрения системы компания-поставщик высылает в гостиницу специальный вопросник «Политика и процедуры гостиницы», который призван определить наиболее важные технологические моменты конфигурации системы, и, чем продуманнее заполнен вопросник специалистами гостиницы, тем быстрее и успешнее идет согласование вопросов конфигурации на месте.

После семинара для руководителей, консультанты нашей компании приступают к процессу настройки системы с учетом ее особенностей и требований руководства. В течение 2-5 дней производится наполнение базы данных системы множественными классификаторами, устанавливаются значения по умолчанию, создаются наличие номерного фонда и тарифные планы гостиницы, разрабатываются специальные печатные формы.

После окончания этого этапа класс, тренировочная база системы и персонал готовы к обучению. Процесс обучения в зависимости от количества пользователей в гостинице занимает от 4 до 20 дней и происходит специализирующимися группами не более 5 человек в каждой. Продолжительность каждого занятия — от 2 до 4 часов. Одновременно с обучением работе с функциями системы происходит усвоение персоналом новых процедур и документооборота. Консультанты Libra International формируют контрольные листы служб для последовательного выполнения технологии работы соответствующего подразделения гостиницы на ежедневной основе. На занятиях проигрываются все сценарии обслуживания гостей и взаимодействия служб, уточняется полнота и корректность настроечных кодов системы, подбираются функции и отчеты для выполнения соответствующих обязанностей сотрудниками. В процессе настройки системы и обучения пользователей компания-поставщик, как правило, выдает руководству отеля свои рекомендации по совершенствованию функционирования гостиничных служб, структурному составу гостиницы, персональному разделению обязанностей, установлению спектра контроля.

За 2-3 дня до даты «запуска» системы обучение заканчивается и персонал готов к вводу начальных данных в реальную базу данных, которая представляет из себя точную копию тренировочной базы данных с учетом всех уточнений и согласований. После «запуска» системы тренировочная база остается в дальнейшем распоряжении гостиницы для углубленного обучения и подготовки новых сотрудников. Начальными данными «запуска» системы является информация о проживающих гостях и перспективных бронях, а также информация о туристических агентствах и корпоративных организациях, осуществляющих загрузку гостиницы. Важно привлечь к вводу начальных данных как можно больше обученных сотрудников, так как в присутствии консультантов компании-поставщика они получают хорошую практику работы с реальными данными системы.

И вот наступает кульминация ввода системы управления гостиницей в эксплуатацию — дата «запуска». Компьютерное оборудование занимает предназначенные места в отеле. Консультанты Libra International с учетом результатов обучения пользователей дают руководству гостиницы рекомендации по формированию смен администраторов и горничных, а также по организации работы отеля в условиях новой технологии. Реальное поселение гостей в систему начинается с первого заезда гостя в дату «запуска». С этого момента начинается так называемая «живая поддержка», которая заключается в круглосуточной помощи сотрудникам гостиницы в бесперебойном обслуживании гостей, оперативном вводе данных в систему и в проведении ночных аудитов.

Ночным аудитом называется специальная процедура гостиницы, проводимая после завершения активности в работе отеля, включающая в себя комплексную проверку финансового дня — полноту и корректность вводимых данных, контроль за действиями пользователей, подготовку технологических отчетов для руководства по функционированию всех подразделений гостиницы в предстоящей дате. «Живая поддержка» в гостинице продолжается 3-4 дня — именно тот срок, который охватывает работу всех смен и сотрудников предприятия.

Изменения в качестве информации

На фоне вышеперечисленных этапов установки системы управления гостиницей идет невидимый на первый взгляд пользователей, но очень важный процесс структурирования гостиничной информации. Речь идет не только о классификации номерного фонда и сегментации тарифов, но и об информационной организации источников поступления доходов, географической сегментации поступления броней, а также о структурном подходе к информации туристических агентств и корпоративных организаций, загружающих гостиницу.

В процессе «запуска» определяется и вводится в систему бальная шкала трудозатрат горничных на уборку гостиничных номеров в зависимости от типа комнаты и вида уборки (текущая, выездная, генеральная). С учетом этой шкалы система формирует задания горничным на уборку наиболее эффективным образом, позволяя избежать неравномерной загрузки персонала.

Говоря о построении тарифных планов, использование системы управления гостиницей epitome PMS позволяет создавать цены на проживание в зависимости от:

1. Валют (количество валют не ограничено)
2. Сезонов (количество сезонов не ограничено)
3. Дней недели
4. Загрузки гостиницы (количество планок загрузки не ограничено)
5. Типов комнат (количество типов комнат не ограничено)
6. Количества проживающих в комнате взрослых
7. Количества проживающих в комнате детей (двух возрастных категорий)
8. Дополнительных услуг, включенных в пакет проживания (количество пакетов не ограничено)
9. Скидок процентных (количество скидок не ограничено)
10. Скидок суммовых (количество скидок не ограничено)

По каждому тарифному плану система на ежедневной основе формирует статистику, позволяя управленческому персоналу получить ответ на вопрос — «Какой тариф и в какой сезон работает наиболее эффективно?» Научившись работать с основными показателями эффективности продаж в гостиничной индустрии за финансовый период, такими как коэффициент загрузки, доход от продажи комнат, средний дневной тариф на комнату, средний дневной тариф на человека (место), средняя продолжительность проживания, среднее количество человек на комнату, руководство гостиницы получает надежный инструмент для принятия стратегических коммерческих решений.

Владелец гостиницы или ее руководитель получает прозрачную информацию по отдаче источников продвижения гостиницы на рынке, целям приезда клиентов в данную гостиницу, а также по эффективности работы сегментов рынка (индивидуальные брони, туристические агентства, корпоративные фирмы, мероприятия, поселения без брони и т.д.)

Система также формирует статистику по рейтингу продуктивности продаж постоянным клиентам и туристическим агентствам. Количество бронирований, визитов, комнато-ночей проживания, аннуляций броней и незаездов в совокупности с интегрированным доходом от конкретного гостя или фирмы дают отделу продаж гостиницы обоснование для индивидуальных коммерческих предложений клиентам. Ведение в системе паспортной и визовой информации позволяет четко координировать связь с гостем и быстро формировать отчетность в соответствующие организации, а также ускорять оформление постоянных клиентов в гостинице и иметь возможность проведения маркетинговых акций в связи с датами рождения. Система epitome PMS позволяет хранить в базе данных специальные пожелания гостей, а также файлы фотографии клиента и его подписи. При повторном визите гостя и профессиональным использовании системной информации персоналом у клиента создается полное впечатление персонифицированного обслуживания, что является основным элементом достижения приверженности гостей данному отелю и формированию базы постоянных клиентов.

Помимо формирования управленческой информации, дизайн и последовательность заполнения полей системы epitome PMS построены по сценариям высококлассного обслуживания гостей. Функционал системы подсказывает пользователю эффективный диалог работы с клиентом, начиная с запроса бронирования и сбора статистики отказа от брони, и заканчивая наиболее продуктивной продажей гостиничного номера с формированием письма-подтверждения брони.

Специфика «внедрения» epitome PMS в России

Основной составляющей успеха продаж в последние годы системы управления гостиницей epitome PMS в России является успешная локализация западной технологии, проводимая компанией Libra International с учетом особенностей практики отечественных гостиниц и российского законодательства.

Отметим сразу, что требования полной предоплаты и почасовой оплаты в случае позднего выезда, зачастую подаваемые как основное условие российской специфики, на самом деле таковым не являются, а связаны с внутренними правилами и политикой гостиницы и отражают уровень сервиса в отеле, состав его клиентуры и качество работы персонала (читай — качество управления). Поэтому полная предоплата и почасовая оплата функционируют в системе стандартно (без жесткого автоматического расчета), разве что прав персоналу дается больше, а спектр контроля над действиями персонала устанавливается глубже, чем в большинстве других систем.

Ниже приведем реальные особенности российского законодательства в гостиничной индустрии.

Во-первых, жестко регламентированные процедуры наличных расчетов с клиентами. Эта задача решена через создание интерфейса с фискальными регистраторами, включенными в реестр контрольно-кассовых машин, используемых в гостиничном хозяйстве РФ. При взимании с гостей оплаты наличными или кредитными картами (аналогично при возвратах) система автоматически печатает фискальный чек с указанием номера комнаты и номера оплачиваемого счета. Интерфейсная программа позволяет снимать кассовые X-отчет и Z-отчет, а также оперативно контролировать содержимое кассового ящика.

Во-вторых, наличие в российском законодательстве регионального налога с продаж, начисление которого связано не только с наименованием товара или услуги, но и с видом оплаты. Эта задача решена в системе посредством изменения правил налогообложения (до 4 вариантов) на счете гостя в зависимости от вида оплаты. На случай изменения вида оплаты по счету гостя в процессе проживания в системе создана автоматическая процедура сторнирования налога с продаж при безналичном расчете.

В-третьих, специфика формирования отчетов для региональных отделений ОВИР, УВД и Госкомстата. Эта задача решена компанией Libra International при создании дополнительного паспортного модуля, формирующего до 10 специальных отчетов, согласованных с соответствующими организациями. Паспортный модуль позволяет также выгружать информацию в согласованном формате электронного вида.

Что же касается таких российских «изюминок», как отслеживание связи между датой предоставления услуги и датой и видом ее оплаты (какую же из дат принять бухгалтерии за дату реализации? как быть в случае комплексной оплаты одной услуги двумя кредитными картами?), а также практики поселения «на место» и ведения «местового учета», то компания Libra International предоставляет консультации по формированию учетной политики гостиницы и организации технологии обработки финансовых данных, которые позволяют сохранить западные стандарты управленческого учета, заложенные в системах автоматизации, с учетом требований и нюансов российского законодательства. Гостиница начинает работать на статистических отчетах, формирующих такие экономические показатели, как комнато-ночи, средний отпускной тариф на комнату, человеко-ночи, средний дневной тариф на человека, средний доход на имеющийся номер и средний доход на гостя. В результате таких изменений бухгалтерский и экономический персонал, напрямую не работающий с системой управления гостиницей, получает хорошую школу управления предприятием, а гостинице открываются новые возможности для управленческого учета, анализа работы гостиницы, улучшения качества обслуживания гостей и повышения доходности предоставляемых услуг.

В следующей статье цикла «Автоматизация гостиниц» мы подробнее поговорим об особенностях технологии продажи номеров и «местового» поселения.

Автор статьи — Наталия Слепцова, Libra International

	Модульная структура системы epitome PMS
	Способы развертывания системы
	Основные отличия epitome PMS от LodgingTouch LIBICA
	Технология клубных карт в системе epitome PMS
	Типовое техническое задание
	Статья 1. Инвестиции в информационные технологии - новые возможности получения конкурентного преимущества
	Статья 2. Автоматизация гостиниц. Системы, интерфейсы, персонал
	Статья 3. Автоматизация гостиниц. «Внедрение» системы управления